前有青岛千元大虾，后有魏则西事件，如今又有美团店大欺客。
在这个号称顾客是上帝的社会，消费者活着真难。
在国内旅游，从你开始定机票定酒店开始，到你旅行结束，每个商家都在使用无奇不有的手段想办法宰你，坑你。
在你订酒店或者定机票时，一个没有仔细阅读的小字，可能会导致你莫名其妙多交几十元的“杂费”。
然后你从这些旅游网站上定的机票是不可以退款的，如果硬要退款，往往只能返给你一个最基础的基建燃油费。
而事实是而按航空公司规定，起飞前退票仅收取票面价格5%的退票费，起飞后收取10%。
以南航为例，8折以上的机票，航班起飞前24小时不收退票费，24小时以内收机票价格5%的退票费。7.5-6折机票在航班起飞前24小时5%退票费，24小时以内收20%;55折及以下航班起飞前24小时20%退票费，24小时以内收50%。
这些旅行网站很多时候在你购票时，有一个默认的条款—不能退票，如果退票只退还一个基本的基建燃油费。
那么中间的退款差价去哪里了呢?
旅游网站赚走了。
另外，有个很不幸的消息告诉大家。
你在各大旅行网站上买到的“廉价“机票，实际上可能已经比从航空公司官网订票还要贵!
也就是说，有些时候，这些企业实际上是打折廉价机票的幌子，把贵的机票出售给顾客!
为什么顾客一般不会察觉呢?
因为这些旅游网站通过常年的宣传，已经让顾客养成了在他们网站，App上购买机票和车票的习惯。因此大多数顾客本能的默认这些网站上的机票就是最便宜的，不会去航空公司查询票价，从而造成了信息不对称!
下面举个例子，做个简单的对比。
在美团的官网上，你订一张4月19日从深圳到北京的机票。
大多数人首先想到的是从一些知名的旅行网站上订票。不过也有新近入局频频摇旗宣传的一些，比如美团——我们都知道他家是送外卖的，但如今也是啥都搞个个搞得不专业但挺鸡贼。
下面给大家做个简单的示范。
如果你是从美团上订票，你可以看到CZ31555，4月19日万7点35起飞的机票，最便宜的价格是1280元(不含燃油和基建费)。
然后在这个价格之上，还有1310，1430的价格。
但是呢，如果你从南航官网上订票，你可以看到这个CZ3155航班的价格也是1280人民币，而且只有一个价格。
这里要告诉大家的事实是，旅行公司所为的特价机票本质上是个幌子。
更欺负消费者的是，有些时候美团上的机票价格是比航空公司网站上的价格更贵的!
当然，从扭亏的角度来看，美团这样做确实有心机，给股东确实赚到了钱。
但是从消费者的角度来看，这种把着“便宜”的幌子的“欺诈”行为确实可恨。
二、美团，是自身问题还是行业问题?
从2014年开始，美团欺诈消费者的新闻就不绝于耳，央视也曝光过美团的商业欺诈，北京中级法院也曾认定美团各种山寨外卖涉嫌欺诈。
对美团的指控，主要集中在以下两点：
1. 不合理的机票退款费
不合理的机票退票费已经解释过了。
实际上，有人认为这也是这些旅行网站的盈利模式之一。也就是说，网络平台上的旅行社，本质上是个中介商，为了吸引顾客，他们想出来了这个比较其他的盈利模式。
把机票低价卖给顾客，甚至赔本卖给顾客，但是顾客中总有人退票，强行多收这个退票人的钱，从而实现盈利。
举个简单的例子，假设一张价值1000元的机票(不含燃油基建费)。旅行社购买这个机票的成本是1050。
卖10张这个票，旅行社就亏损了500元，但是10个人中总有一个会退票或者改签。
这个改签或者退票的人。因此这些旅行社在买机票时加了一个霸王条款。不给于顾客退票服务。
所以如果你退票了，1000元直接报废，旅行社不会给你办理任何的退票服务。然后如果顾客没有法律意识，顺从了。
那么旅行社随后将这张票从航空公司网站退掉，一般只用支付20%左右的退票费，因此旅行社也就可以赚走剩余80%的机票价格，也就是800元。
即使前面每张机票便宜了50元，但是最终还是能净赚300元。
这就是我为什么一直建议我身边的朋友去航空公司官网上直接买票。
2. 霸王条款，隐性费用
而真正让我觉得，美团在店大欺客的是它的霸王条款和误导性宣传。
在美团上，重要的条款，都是“藏”起来的!
这是我极其痛恨的地方，因为它一点不尊重它的消费者。
这里举两个例子。
例子1：公园的售票信息
只看上面，你会觉得很好，没任何问题。但是有几个人会去点开下面的“更多”按钮呢?你不点不知道，一点确实吓一跳。
点完之后，你会发现，原来这张票的重要条款在下面!
这个公园的门票，原来是一旦预定，不退不改。
这就是壮大之后的美团干的事情。
例子2：酒店优惠券
在你点开美团，随便选择一个目的地和出发地，购买机票时，你会看到中间有一个酒店优惠券，价值28元。
让人恶心的是，这个28元的酒店优惠券，是默认消费的。如果你看到上面的界面，直接点预付，那么你就永远无法取消掉这28元的优惠券。
而美团，最恶心的是，他不会告诉你，怎么取消掉这28元优惠券。
实际上，这28元的优惠券后面有个小按钮。点一下之后，你就发现，系统在你购票时，直接默认了你要购买这酒店优惠券。
与之类似的，霸王条款，隐性费用还有很多很多。
二、欺诈行为泛滥的旅游行业
在研究完美团之后，我又去了线下的旅行社看了看。
结果就是：没有一家是个好东西。
后来，我发现，这是整个行业的问题。
如果你问全国哪个行业，欺诈行为最多，最频繁?
我估计傻子都能告诉你是旅游行业。
从旅行社，旅行网站，到景区，这里面到处都充斥着各种欺诈行为。
全国各大景区采用的商业模式基本上都是“外地人骗外地人”。
那么是什么导致这个行业出现这么多欺诈行为呢?
我个人认为原因有三个：
1.这又是一个极其具有前景和想象力的行业。
2.这个行业特别难做，门槛很低，竞争压力非常大。正路不好竞争，所以很多走开始走向了各种隐晦的欺诈。
3. 这些行业的犯罪成本，或者叫做欺诈成本很低。这与监管有关，这里就不多讲了。
三、极具前景的旅游行业
可以这么说，几乎大多数人都知道旅游行业是最有前景的行业之一。
数据显示也是如此：1993-2015年，我国出境游游客从374万人次增长到1.28亿人次，年复合增速达16.60%。
世界旅游组织预测，到2020年，中国入境过夜旅游人次和出境旅游人次均可达到1亿人次，成为全球最大的国际旅游目的地国家和第四大旅游客源国;国内旅游将达到28亿人次，居民平均出游率2次，成为世界上最大的国内旅游市场。而事实上，2015年我国居民的出游率已接近每人每年出游3次，从侧面反映出我国旅游行业的高速发展态势。
2015年，我国人均GDP为49,351元，旅游业已经进入了世界旅游界公认的爆发性增长阶段。2015年与2004年相比，国内旅游出游人数从2004年的11.02亿人次到2015年的40亿人次，国内旅游出游人数翻了两倍多，年均增长12.43%。2015年中国公民出境旅游人数达到1.2亿人次,相较与2004年的2,885.29万人次，年均增长率达13.83%。中国已拥有最具活力和潜力广阔的国内旅游市场，且增长态势强劲。
简单来讲，老百姓有钱之后，肯定要娱乐的，而旅游就是娱乐的重头之一!
也正是因为这是一个有大家都看到有前景的行业，同时行业进入门槛又很低，因此这又变成了一个高度竞争的行业。
四、行业竞争激烈
a.低频消费，所以客户粘性低
一年365年，年假按照1周算，国庆和五一这两个小长假假设各5天，因此，一年当中平均每个人的正常度假时间其实就是17天而已。旅游行业的企业，是没有任何办法让这平均的17天变成20天，或者25天的。因为这是法定节假日。
也就是说，一年当中，你只有17天的时间去服务你的顾客，剩下348天，你的顾客只能在广告上见到你。
又因为这是一个增速飞快，前景巨大的行业，因此这个行业的竞争者也非常多。
因此，为了当顾客需要使用服务时可以想到这个软件或者这个旅行社，这些企业只能去砸广告烧钱，只能打出来低价的幌子。
但是最终羊毛还是要出在羊身上。
因此，最终砸广告，低价机票等各种促销活动的钱，还是要消费者来出的。
这些其实本质上是在培养顾客的消费习惯，一旦消费习惯形成，什么店大欺客，都不是事!
低频消费的另外一个问题是要扩充产品种类。
当一个用户去过一个目的旅游地之后，大概率很长时间内不会重复了。
所以如果你想让顾客二次消费，你就不得不扩充消费种类，新增新的旅游路线。
这就导致赚回头客的钱非常麻烦。这也就是为什么有些景点非常宰人，因为他们就没打算赚回头客的钱，能宰一个算一个。
另外，由于低频，旅游行业还有一个极度致命的问题，就是抗风险性能力低，一有风吹草动突发事件(景点丑闻，或者经济下滑)业务下滑的就极端厉害。特别是经营单一目的地、单一产品的企业，在其它行业垂直细分是形成壁垒的一种手段，但是在旅游行业却还要承担额外的风险。
b.复杂交易产品
与可乐，麦当劳，手机不同，旅游行业是个几乎无法标准化顾客体验的发杂交易型产品。
因为从决定要去哪里旅行，到查资料，做攻略，定行程确定时间，买车票或者机票，订酒店，买经典门票，到确定餐饮，全部是属于旅行的环节。
另外，这些环节顾客可以选择打包一起买，也可以分拆多家买。
打包一起买，就是找一个旅行社，把以上服务全部包了，这也是最传统的旅行方法。但是这里最大的问题是，每个顾客对这些环节要求都不一样。有些人觉得飞机的大小，好坏是无所谓的，但是应该要吃好点。有些人觉得旅途交通工具应该要舒适，吃什么倒无所谓。
正是因为这种种不便利，导致越来越多人都喜欢分拆成多家来购买服务。
一个简单的例子是从旅游网站上买机票，然后去当地找旅行团旅游。
这种复杂的体验式产品，一般会面临一个比较严重的运营问题：服务周期长，且每个环节都会出问题。
不管你是提供其中某个单项服务，还是多个服务，甚至全部服务，客人在出行前就会频繁的和你沟通，周期跨度长的甚至超过1个月。
从买机票，到入住酒店，这看似简单的两个步骤，其实充满着各式各样的不可控因素(比如因为天气飞机晚点等等)，同时很多原因也不是企业自身可以控制的。
但是客户才不管，出了问题就找你。导致你运营人员工作极端繁琐和复杂，不仅仅出现前你要服务客人，客人出行中甚至出行后，你都要为客人解决问题。比如做出境游的经常大半夜接到境外来的电话，在睡梦中不仅要面临客户的怒火，还得爬起来替他解决问题。
五、结语
其实思考到这里，不得不说一个问题。
如果你有一个企业，你可以让企业处于两个完全不同的行业中。
行业A，前途一切光明，但是竞争压力极其大，不知道随时搞出来个什么新玩意就给你的公司消灭了。
行业B，老式行业，很无聊，但是竞争压力极其小，市场的新进入者不多，同时可以破坏这个市场的科技也很少。
你会让你的企业进入哪个行业中呢?
今天中国旅行行业存在的问题就是行业A带来的问题。
高增长，有前景，这是一个稍微有点正常商业思维的人都可以从旅游行业身上看到的。
但是也正是因为人人都可以看得到，所以这个行业竞争压力很大，很多小企业。
而市场监管又差，因此才出现了各种欺诈行为。
最后，我还是想提醒一个，美团这些想进军旅游的网络平台：人在做，天在看，今天你对消费者爱答不理，明天消费者让你高攀不起。
行业竞争压力大，从来都不是欺诈消费者的理由!
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